De plus en plus de consommateurs retournent au magasin pour se faire rembourser, une tendance qui, selon la National Retail Federation (NRF), représente à la fois un coût et une opportunité.
Les détaillants américains s’attendent à traiter plus de 761 milliards de dollars de retours sur des articles qu’ils ont vendus en 2021, selon l’association du secteur. Cela représente un peu moins de 17% des 4.580 milliards de dollars de ventes au détail enregistrées par la nation, et constitue une augmentation par rapport à 2020, où ce chiffre était de 11%.
Cela signifie que pour chaque milliard de dollars de ventes, le détaillant moyen doit encaisser 166 millions de dollars en retours. Pour chaque tranche de 100 dollars de retours acceptés par les entreprises, elles perdent 10,30 dollars en fraude, ajoute la fédération.
Toutefois, les détaillants doivent considérer les retours comme un élément essentiel de leur stratégie: les clients reviennent dans le magasin même s’ils sont venus pour recevoir de l’argent plutôt que pour le dépenser, a souligné la fédération.
« Les détaillants ont indiqué qu’ils constatent une augmentation des articles retournés dans les magasins et en ligne, mais l’avantage est que cela leur donne également des occasions supplémentaires de s’engager davantage avec les clients et de leur offrir une expérience positive« , a déclaré Mark Mathews, vice-président du développement de la recherche et de l’analyse sectorielle à la NRF.
Les retours en ligne ont été à peu près conformes aux années précédentes, avec 218 milliards de dollars, soit 21% des ventes totales. Quelque 23,2 milliards de dollars, soit environ 11%, ont été jugés frauduleux, selon la NRF.
La NRF a basé ces chiffres sur une enquête qu’elle a menée avec Appriss Retail auprès de 57 détaillants en octobre et novembre 2021.
