Avec une technologie en constante évolution, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont rapidement devenus des mots à la mode dans la communication avec les clients.
Chez la marque de diamants naturels Rare & Forever, l’intelligence artificielle (IA) est désormais utilisée pour trier les pierres et passer les diamants au crible des imperfections. « Nous sommes reconnaissants de la création du système de tri moderne existant« , déclare Chris Croteau, vice-président du marketing et des ventes de la société. « Mais il a ses défauts. »
Le triage par intelligence artificielle propre à Rare & Forever – une alternative aux laboratoires traditionnels tels que le Gemological Institute of America (GIA) – peut voir et faire ce que les humains ne peuvent pas faire, affirme-t-il. « Ce qui est génial avec l’IA, c’est l’apprentissage automatique« , c’est-à-dire la capacité du programme à s’améliorer et à faire des ajustements en fonction de l’expérience, explique-t-il. « L’IA est 100 millions de fois plus précise et 100 millions de fois plus rapide que ce que le cerveau humain peut comprendre. »
L’utilisation de I’intelligence artificielle permet de juger les diamants de manière objective, explique Sheri Lien, qui possède avec son mari Fred Lien’s Jewelry à Minot, dans le Dakota du Nord. Sa boutique utilise le système de classement de Rare & Forever. « Les consommateurs sont beaucoup plus éduqués maintenant« , dit-elle. « Du moins, ils le pensent. Il est très difficile pour un petit bijoutier de comprendre les différences entre ce que les gens voient sur internet et la réalité. Le processus d’IA et l’apprentissage automatique y contribuent vraiment, car tout est toujours jugé selon les mêmes normes. »
Une meilleure communication
L’intelligence artificielle aide également les détaillants à se connecter avec les clients d’autres manières. Jeff Moriarty s’occupe du marketing numérique pour Moriarty’s Gem Art, la boutique de sa famille à Crown Point, dans l’Indiana, et travaille en tant que consultant indépendant en marketing numérique pour d’autres bijoutiers. Pour les campagnes de courrier électronique de sa boutique, il travaille avec la société Blueshift, qui utilise son IA pour créer des lignes de sujet efficaces.
« Il propose ce qu’il pense être la meilleure ligne de sujet à utiliser pour les taux d’ouverture« , explique Moriarty. « Nous l’avons testé, et neuf fois sur dix, leur ligne de sujet a donné lieu à des taux d’ouverture plus élevés que les nôtres. »
Moriarty fait également appel à un chatbot. « Certaines questions reçoivent une réponse automatique. Les frais d’expédition, les retours, et des choses comme ça. Les autres questions, plus spécifiques, me sont envoyées. Je reçois une notification sur mon téléphone, et je dialogue avec le client. » Les chatbots avancés peuvent représenter un énorme gain de temps, ajoute-t-il. « Chez un autre client, j’ai ajouté un chatbot, et il a réduit d’environ 75% le nombre d’appels de chat que leur équipe de service client doit faire. Ils ont toujours la possibilité de parler facilement à l’opérateur, mais il y avait environ cinq questions qui constituaient 50% ou 60% de leurs chats. Cela leur fait donc gagner beaucoup de temps. »
Bien sûr, tout le monde n’a pas besoin des derniers gadgets technologiques. Certains clients de Lien, par exemple, ne se soucient tout simplement pas des rapports d’évaluation de l’intelligence artificielle. « Ils aiment choisir ce qui plaît à leur œil« , dit-elle. « Mais les personnes entre la fin de la vingtaine et le milieu de la trentaine sont beaucoup plus préoccupées par l’information. C’est généralement à ce moment-là que les informations de l’IA entrent dans notre présentation de vente. »
Coûts et avantages
Pour certains détaillants, le coût de la mise en œuvre de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique peut constituer un obstacle. « Le système de triage de Rare & Forever coûte 50.000 dollars« , explique M. Croteau, mais il souligne que les avantages compensent le prix. « Grâce à une plus grande précision, les clients sont en mesure d’obtenir exactement ce pour quoi ils paient. »
Le service de messagerie électronique IA utilisé par Moriarty lui coûte entre 5.000 et 10.000 dollars par mois, mais il estime lui aussi que les taux de conversion en valent la peine. « Plus le taux d’ouverture est élevé, plus le nombre de personnes qui consultent l’e-mail est important, ce qui entraîne une augmentation des ventes« , explique-t-il. « Ça marche vraiment pour nous, parce que nous vendons des articles plus chers. » Il existe également des options moins coûteuses, ajoute-t-il. « MailChimp dispose d’un optimiseur de contenu, qui est en quelque sorte une version allégée de ce que nous utilisons. Mais c’est beaucoup plus économique. »
Plus loin dans l’avenir
La technologie de l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont susceptibles d’évoluer en fonction des besoins de l’industrie de la bijouterie, affirme M. Croteau. « Nous ne faisons que des pierres rondes pour l’instant, mais nous pouvons aussi réaliser de belles formes. Nous pouvons également passer à la culture en laboratoire si nous décidons de nous lancer dans cette activité. »
Moriarty prévoit d’autres applications de la technologie de l’IA : « À l’avenir, il y aura de l’intelligence artificielle pour les descriptions de produits ou le contenu des sites web. Je pourrais également utiliser l’IA et l’apprentissage automatique pour savoir combien de fois un bijou a été regardé dans une boutique. Ce qui se passera dans les cinq ou dix prochaines années sera passionnant.«
