Il était difficile d’inciter les clients à faire leurs achats après le confinement, compte tenu des difficultés financières et de la crainte d’être infecté par le Covid-19. Si la plupart des clients préfèrent encore faire leurs achats dans un magasin physique plutôt qu’en ligne, ils ne se rendront que chez les détaillants qui, selon eux, offrent des mesures sanitaires et de sécurité adéquates. Pour que les clients se sentent vraiment en sécurité, les bijoutiers doivent investir dans plus qu’un simple masque, un peu de désinfectant pour les mains et quelques messages sur des affiches.
Le détaillant doit se demander s’il peut fournir plus qu’une simple liste de « ce que nous faisons dans notre magasin pour vous aider à vous sentir en sécurité« , explique Pam Levine, PDG de Levine Luxury Branding. « La question est de savoir s’ils peuvent en tirer une sorte de charme positif. »
Apporter de petits changements pour améliorer la sécurité de votre magasin peut avoir des avantages encore plus importants à long terme, explique Kathleen Cutler, fondatrice de la société de conseil Kathleen Cutler Strategy, qui travaille avec des bijoutiers haut de gamme.
« Je pense que les gens ne font leurs achats que dans des endroits où ils sentent qu’ils peuvent se détendre« , dit-elle. « S’ils se sentent à bout de nerfs quand ils sont dans votre magasin, ils n’achèteront pas. En réfléchissant à la manière dont vous pouvez faire en sorte que votre magasin soit confortable et sûr et faire disparaître la méfiance des gens, vous pourriez constater que les clients qui viennent dans votre magasin dépensent tout simplement plus d’argent, parce qu’ils se sentent vraiment à l’aise dans votre magasin« .
Laissez leur de l’espace
La chose la plus importante à considérer est de savoir si vous offrez aux clients de votre magasin suffisamment d’espace pour qu’ils puissent se distancier socialement et fouiner sans crainte. Un moyen facile d’y parvenir est de réserver un espace pour le visionnement privé.
« L’une des meilleures choses à faire est de réorganiser les éléments du magasin qui permettent de prendre des rendez-vous privés – cela pourrait être de convertir une arrière-salle en salle d’exposition privée, de déplacer un rayon mariage dans une pièce séparée pour permettre des conversations en tête-à-tête, voire de prendre des rendez-vous avant ou après les heures ouvrables ou de réserver certaines heures dans la journée« , explique M. Cutler.
L’avantage supplémentaire de cette méthode est que les bijoutiers peuvent passer plus de temps avec les clients sans interruption. Les clients qui prennent des rendez-vous privés sont généralement aussi des acheteurs sérieux qui apprécient une attention individuelle.
En outre, la prise de rendez-vous signifie que les clients peuvent rester assis pendant que les employés leur apportent une sélection de bijoux, ce qui réduit le nombre de contacts avec les mains des présentoirs et l’interaction avec les autres clients et le personnel, note Jesse Balaity de Balaity Property Enhancement. Une société qui aide les bijoutiers à concevoir leur espace de vente de manière plus efficace.
Restreindre et répartir
De nombreux bijoutiers ont tendance à proposer une gamme de bijoux plus large que nécessaire. Ils devraient plutôt envisager de limiter leur gamme et de présenter leurs produits les plus populaires dans le magasin, conseille Balaity.
« C’est le bon moment pour analyser quelles catégories ou marques génèrent des revenus, et pour éliminer tout obstacle à leurs ventes, même au détriment des bijoux à faible volume« , dit-il. « Pour de nombreux magasins, la plus grande source de revenus est la vente de bijouterie de mariées. Cette catégorie est également sensible aux couples en surnombre dans la même partie du magasin aux heures de pointe. Envisagez, au moins temporairement, de distribuer les collections de mariage à travers le magasin. De sorte que chaque vente de mariage est éloignée de la suivante. Il peut sembler étrange pour un couple de mariés de choisir des bijoux dans le rayon des montres, par exemple, mais ils apprécieront vos efforts pour leur sécurité« .
Marquer son territoire
« Il est très important de trouver des moyens de délimiter les endroits où les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin, ce qui leur évitera de se croiser trop souvent« , explique M. Levine.
« Cela peut être fait d’une manière amusante et élégante qui incite les clients, comme des bannières ou des marquages au sol aux couleurs de votre magasin et avec les messages de votre marque« , suggère-t-elle. « Vous pouvez même utiliser des images, comme des diamants que vous suivez, ou une belle image de pierres précieuses sur le sol ou sur une bannière au mur, pour marquer cette zone. Il y a des façons créatives de faire les choses, plutôt que de les faire ressembler à un sparadrap« .
« Ouvrir votre espace en poussant les vitrines au bord de la pièce et en créant une circulation à sens unique donnera également plus de liberté aux clients« , suggère Larry Johnson, propriétaire de Larry Johnson Consulting et auteur du Guide complet pour une présentation efficace des bijoux.
« Je pense que cela a un double avantage: on a l’impression que le magasin fait quelque chose pour rendre l’expérience d’achat du client plus sûre, et cela garantit qu’il est guidé à travers tous les présentoirs« , note-t-il.
« Une signalisation adéquate des produits est également utile car elle permet de transmettre des informations tout en minimisant les interactions personnelles« , ajoute M. Johnson.
Dès la porte d’entrée
Avant que les clients n’entrent dans votre magasin, il existe des moyens simples de rendre leur expérience d’achat plus rapide et plus sûre, tout en les distrayant et en les intéressant pendant qu’ils attendent dehors.
« Faites une liste d’instructions claires sur les protocoles que les clients doivent suivre« , recommande M. Cutler. « Ont-ils besoin d’un masque, d’un désinfectant pour les mains? Combien de bijoux sont-ils autorisés à toucher? Peuvent-ils passer des bagues? S’ils veulent essayer des boucles d’oreilles, peuvent-ils enlever leurs masques? Si vous mettez cela en avant, les clients ne se sentiront pas mal à l’aise en commettant de mauvaises actions« .
Les bijoutiers n’ont pas non plus à limiter leurs efforts de décoration à l’intérieur de leur magasin, explique M. Balaity. Il suggère d’utiliser la zone extérieure pour attirer l’attention des clients qui font la queue pour y accéder.
« Les vitrines peuvent se voir attribuer un nouveau rôle pour fournir davantage d’informations sur les produits, comme des histoires de produits racontées par vidéo ou par texte, avec des codes QR pour plus d’informations« , explique-t-il. « Des images temporaires sur le trottoir ou le pavé peuvent promouvoir le magasin, surtout si elles sont conçues de manière amusante pour détourner l’attention de la gravité de la pandémie« .
M. Levine recommande d’avoir une personne à la porte pour s’assurer que les clients portent des masques, réduire la nécessité de toucher les surfaces et orienter les gens dans la bonne direction pour le service qu’ils recherchent. Elle estime également que les propriétaires devraient profiter du temps qui précède l’arrivée du client pour toucher une corde sensible chez ce dernier.
« Utilisez vos fenêtres pour communiquer, et rendez cela positif. Tout cela fait partie de la construction de cette confiance subconsciente« , dit-elle. « Je pense que des citations contribuent grandement à mettre les gens à l’aise et à leur indiquer que vous êtes dans le même bateau. Quelque chose comme : « Le meilleur est encore à venir », « Les routes difficiles mènent souvent à de belles destinations », « Parfois, nous ne sommes pas testés pour détecter nos faiblesses, mais pour découvrir nos forces », ou même simplement « 2020 » avec un grand soleil« .
Restez authentique et cohérent
Pour un détaillant, l’authenticité est de la plus haute importance. Il permet aux clients de savoir qu’ils peuvent avoir confiance en ce que vous dites et qu’ils se sentent en sécurité avec vous. C’est pourquoi les bijoutiers doivent respecter toutes les règles qu’ils édictent, même si cela implique de perdre une vente potentielle. Si vous dites que les clients doivent porter un masque, veillez à respecter cette règle; si vous dites que vous n’aurez pas plus de trois clients dans votre espace en même temps, veillez à respecter cette règle.
Si vous dites à vos clients : « C‘est ce que nous faisons », et que les clients viennent dans votre magasin avec le sentiment que vous les protégerez, et que quelqu’un d’autre dans le magasin ne porte pas de masque, cela ruinera votre réputation », insiste M. Levine. « N’ayez pas peur de perdre un client qui ne veut pas respecter les règles, car à long terme, vous pouvez perdre bien plus. »
